CDIBalma (Toulouse)
Incident manager (h/f) : servicenow, windows 11
Hybride
Pour accompagner le service Support Socle Poste de Travail d'un acteur majeur du secteur bancaire, sur un parc de 100 000 postes, nous recrutons un(e) Incident Manager (H/F).
Au sein de l'équipe support, votre rôle consiste à analyser le flux d'incidents, à piloter leur résolution et à déployer des actions d'amélioration continue pour réduire les escalades techniques :
• Analyser les flux d'incidents pour identifier et traiter les anomalies récurrentes ou critiques.
• Piloter et coordonner la résolution rapide des incidents majeurs (P1/P2) avec les équipes N1/N2/N3.
• Assurer la communication de crise claire auprès des utilisateurs et de la direction pendant les incidents critiques.
• Rédiger les analyses de causes profondes (RCA) et les rapports post-mortem pour éviter les récurrences.
• Suivre, analyser et restituer les indicateurs de performance (SLA, KPI) via des tableaux de bord.
• Mettre en place la démarche Shift-Left en alimentant la base de connaissances du support N1/N2 afin de réduire durablement le volume d'escalades vers les experts.
• Collaborer activement avec le centre de services pour améliorer la qualité de service.
Environnement technique / Stack
• ServiceNow (ticketing, rapports, dashboards)
• MS Excel, PowerBI
• OS Windows 11 & standards Poste de Travail
• Processus ITIL (Incident, Problem & Knowledge Management)
Profil recherché
• Bac +3 à Bac +5 en informatique / gestion des SI.
• 3 ans d'expérience minimum en support informatique N2/N3 ou Incident Management dans un environnement grand compte.
• Expertise ServiceNow (création de rapports) et excellente maîtrise technique du poste de travail Windows 11.
• Leadership transverse, rigueur, esprit de synthèse, goût pour la résolution de problèmes et relation client de premier ordre.
• Anglais courant indispensable.
Conditions du poste
• Mission : mission longue
• Lieu : Balma (Toulouse)
• Télétravail : flexible (3 jours sur site par semaine, 2 jours en télétravail)
• Statut : Cadre – N2 Expérimenté
Informations de la mission :
Au sein de l'équipe support, votre rôle consiste à analyser le flux d'incidents, à piloter leur résolution et à déployer des actions d'amélioration continue pour réduire les escalades techniques :
• Analyser les flux d'incidents pour identifier et traiter les anomalies récurrentes ou critiques.
• Piloter et coordonner la résolution rapide des incidents majeurs (P1/P2) avec les équipes N1/N2/N3.
• Assurer la communication de crise claire auprès des utilisateurs et de la direction pendant les incidents critiques.
• Rédiger les analyses de causes profondes (RCA) et les rapports post-mortem pour éviter les récurrences.
• Suivre, analyser et restituer les indicateurs de performance (SLA, KPI) via des tableaux de bord.
• Mettre en place la démarche Shift-Left en alimentant la base de connaissances du support N1/N2 afin de réduire durablement le volume d'escalades vers les experts.
• Collaborer activement avec le centre de services pour améliorer la qualité de service.
Environnement technique / Stack
• ServiceNow (ticketing, rapports, dashboards)
• MS Excel, PowerBI
• OS Windows 11 & standards Poste de Travail
• Processus ITIL (Incident, Problem & Knowledge Management)
Profil recherché
• Bac +3 à Bac +5 en informatique / gestion des SI.
• 3 ans d'expérience minimum en support informatique N2/N3 ou Incident Management dans un environnement grand compte.
• Expertise ServiceNow (création de rapports) et excellente maîtrise technique du poste de travail Windows 11.
• Leadership transverse, rigueur, esprit de synthèse, goût pour la résolution de problèmes et relation client de premier ordre.
• Anglais courant indispensable.
Conditions du poste
• Mission : mission longue
• Lieu : Balma (Toulouse)
• Télétravail : flexible (3 jours sur site par semaine, 2 jours en télétravail)
• Statut : Cadre – N2 Expérimenté
Informations de la mission :
- Début de mission : ASAP
- Durée : 12 mois
- Date de publication : 07/08/2026 11:16:39
Compétences recherchées
ServiceNow (Indispensable)Excel (Indispensable)Power BI (Indispensable)Windows 11 (Indispensable)Poste de travail (Indispensable)ITIL (Indispensable)Shift-Left (Indispensable)windows 11 (Indispensable)poste de travail (Indispensable)
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